Hors forfait : quelles sont les causes et comment l’éviter ?

Le hors forfait désigne le fait d’avoir des frais supplémentaires sur son forfait mobile. Autrement dit, il s’agit d’un dépassement qui peut être dû à divers facteurs. Les opérateurs de téléphonie appliquent ce type de surcoût lorsque les utilisateurs ont une utilisation abusive de leur ligne téléphonique. Cela peut se traduire par des appels vers des numéros surtaxés, des communications vers des pays étrangers ou encore des SMS/MMS payants. À noter que, dans certains cas, le hors forfait peut également concerner les données mobiles. Zoom sur le fonctionnement et les causes du hors forfait en téléphonie mobile.

Le hors forfait en téléphonie : définition et fonctionnement

Avant toute chose, il convient de définir correctement ce qu’est le hors forfait. Pour faire simple, il s’agit du fait de dépasser son forfait mobile mensuel. Dans les faits, un abonné passe en hors forfait dès qu’il utilise son abonnement hors des conditions d’utilisation. Cela intervient tout simplement lorsque l’utilisateur en question utilise son forfait mobile pour quelque chose n’étant pas compris dans son abonnement.

La cause la plus courante du hors forfait concerne les appels, parfois limités. Bien que les forfaits illimités soient désormais monnaie courante, certains utilisateurs souscrivent encore des offres mobiles 2h. Si ce forfait n’est pas bloqué et que l’usager dépasse son quota d’appels, il sera alors facturé en conséquence. Il en est de même dans le cas où le volume de SMS et de MMS mensuel est limité.

En outre, si les abonnés utilisent leur forfait mobile pour appeler à l’étranger, et que cette option n’est pas comprise dans leur offre, ils passent en hors forfait. En effet, un forfait mobile inclut généralement des options. Si dans la plupart des abonnements de téléphones, les appels et l’envoi des SMS/MMS est illimité, les communications vers les destinations internationales et certains numéros surtaxés sont payantes.

Le hors forfait en téléphonie en quelques points clefs : 

• il s’agit d’un dépassement des consommations prévues dans son offre (appels, SMS/MMS, date, etc.) ;

• le hors forfait entraîne une facturation supplémentaire par l’opérateur ;

• en fonction de la nature du hors-forfait, cette facturation est plus ou moins conséquente.

Le dépassement de son forfait mobile implique de payer une somme supplémentaire, en plus du forfait initial mensuel. La somme varie en fonction de l’utilisation faite, mais peut représenter énormément d’argent selon les cas. Quoi qu’il en soit, un hors forfait doit être remboursé auprès des opérateurs de téléphonie, sous peine de voir son forfait mobile bloqué.

Les principales causes du hors forfait en téléphonie mobile

Les causes du hors forfait en téléphonie mobile peuvent être multiples. En revanche, la plupart du temps, le dépassement de son forfait mobile est souvent dû à une utilisation excessive des appels, une surconsommation des données mobiles ou encore des communications vers des destinations internationales non comprises dans l’offre.

Par ailleurs, les appels vers des numéros surtaxés peuvent également ajouter quelques euros supplémentaires à la facture mensuelle. Quoi qu’il en soit, le dépassement de son forfait est bien souvent le résultat d’une étourderie de la part des utilisateurs, ou bien d’une méconnaissance de leur abonnement téléphonique. Retour sur les principales causes du hors forfait chez les opérateurs.

Les principales causes de hors forfait en résumé : 

1. les appels ou SMS vers des numéros surtaxés ;
2. les communications vers des numéros à l’étranger ;
3. un dépassement de son enveloppe de données mobiles mensuelle.

Dépasser son forfait à cause de communications vers un numéro surtaxé

L’une des principales causes du hors forfait est d’appeler vers un numéro surtaxé, ou numéro dit « spécial ». En effet, certains numéros ne sont pas compris dans les forfaits téléphoniques. Autrement dit, même avec un forfait mobile avec appels illimités, les communications vers ces numéros de téléphone entraînent un surcoût.

Pour éviter le hors forfait, il est donc préférable d’éviter de téléphoner aux numéros surtaxés. Ces derniers sont facilement reconnaissables. Il y a des suites de 10 chiffres commençant par « 08 », des suites de 3 chiffres commençant par « 3 » ou « 10 » et des suites de 6 chiffres commençant par « 118 ». Les numéros surtaxés concernent également les SMS : bien souvent, les jeux télévisés impliquent d’envoyer des messages à des numéros spécifiques. Bien que les utilisateurs disposent d’un abonnement avec SMS et MMS illimités, ces messages sont comptés en supplément.

En règle générale, les conditions propres aux numéros surtaxés sont toujours mentionnées. Les consommateurs peuvent donc savoir combien va leur coûter un SMS ou un appel téléphonique. Ainsi, voici un exemple de conditions pour les numéros surtaxés :

• SMS → prix d’un SMS classique (donc gratuit) + 0,70€ ou encore prix d’un SMS classique + 0,70€ x 2 ;

• appels surtaxés → 0,20€ la minute, ou plus en fonction des services.

Les numéros surtaxés sont probablement la cause la plus répandue de hors forfait. Les utilisateurs ne font pas forcément attention aux instructions en début d’appel, ou alors le service en question ne les mentionne pas, ce qui relève de l’illégalité. Concernant les SMS, les programmes TV précisent toujours le coût de l’envoi. Il suffit de ne pas en abuser pour ne pas payer un surcoût trop élevé. À noter que, en fonction des opérateurs, il est possible de bloquer l’envoi de SMS ou les appels à des numéros payants.

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Dépassement de forfait après des appels vers des numéros internationaux

Certains forfaits téléphoniques incluent des options pour appeler en illimité vers divers pays du monde. Néanmoins, ces forfaits mobiles sont bien souvent plus onéreux et peu de personnes possèdent ce type d’abonnement de téléphone. Voilà pourquoi il n’est pas rare que les utilisateurs se retrouvent avec un hors forfait conséquent après avoir téléphoné à l’étranger.

En fonction des avantages fournis par le forfait mobile, des frais supplémentaires peuvent donc s’appliquer en cas d’appels vers des numéros internationaux. Cela peut concerner aussi bien des appels depuis la France vers l’Europe et les DOM que depuis d’autres régions du monde comme la Chine ou les États-Unis. Avant de passer des appels vers des numéros internationaux, il faut donc regarder attentivement les conditions d’utilisation de son forfait mobile pour savoir quelles sont les destinations incluses dans la formule.

Causes du hors-forfait : passer des appels ou utiliser de la data depuis l’étranger

Certains forfaits mobiles incluent les appels depuis l’étranger dans leur offre ou une enveloppe data utilisable à l’international. Cependant, ce n’est pas tout le temps le cas. Bien souvent, les abonnements mobiles ne proposent pas les appels à l’étranger et se limitent à la France. S’ils sont nombreux à inclure une enveloppe data destinée à l’étranger, elle est souvent très limitée. De fait, si les abonnés ne connaissent pas sur le bout des doigts les conditions d’utilisation de leur abonnement téléphonique, ils peuvent rapidement se retrouver hors forfait s’ils appellent depuis l’étranger ou s’ils se connectent trop longtemps au réseau mobile.

Les abonnés doivent donc faire attention à l’utilisation de leur forfait mobile à l’étranger. En cas d’appels depuis l’international, si l’abonnement téléphone ne comprend pas l’option, le hors forfait peut rapidement faire grimper la facture. En cas de dépassement de l’enveloppe data à l’étranger, c’est la même chose. La plupart des opérateurs facturent chaque Mo utilisés en plus de l’enveloppe de base. Dans ces conditions, il faut être très vigilant, car la facture monte rapidement.

Le dépassement de l’enveloppe data de base, une autre cause du hors forfait

La troisième cause la plus répandue pour le hors forfait est le dépassement de l’enveloppe data de base. Lorsque les consommateurs souscrivent un forfait mobile, ils peuvent choisir le nombre de données mobiles dont ils estiment avoir besoin mensuellement. Plus l’enveloppe data est conséquente, plus le forfait mobile est cher. Cependant, choisir une enveloppe data élevée permet de ne pas avoir de mauvaises surprises à la fin du mois et payer une facture de téléphone trop chère.

Bien heureusement, certains opérateurs de téléphonie tentent de limiter la casse en instaurant tout d’abord un débit limité. Ainsi, lorsque l’enveloppe data touche à sa fin, les utilisateurs reçoivent un avertissement les prévenant que leur débit sera réduit sous peu. Malheureusement, tous les opérateurs ne proposent pas un débit réduit : certains consommateurs se retrouvent donc avec des factures très élevées en raison d’un dépassement de data.

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Les opérateurs facturent-ils une consommation excessive des appels illimités ?

De nos jours, la plupart des forfaits mobiles permettent de passer des appels illimités et d’envoyer des SMS/MMS sans limites. En revanche, certaines subtilités existent chez certains opérateurs. Les appels illimités sont parfois limités à un certain nombre de personnes, et à un certain nombre de minutes.

En effet, chez la plupart des opérateurs, le nombre de correspondants à appeler en illimité n’est pas infini. Selon le prestataire, les abonnés peuvent téléphoner à plus ou moins de destinataires, pendant une durée maximale de 2 ou 3h. En règle générale, les appels sont automatiquement interrompus au bout de 3h. Cette mesure technique a été mise en place pour ne passer saturer les lignes téléphoniques et justement éviter le hors forfait aux utilisateurs trop bavards.

Concrètement, en cas de dépassement du délai de 3 heures d’appels, il n’y a pas de surfacturation. L’opérateur coupe automatiquement l’appel. Il en est de même lorsque le nombre maximal de correspondants est atteint. Toutefois, pour ne pas avoir de mauvaises surprises, mieux vaut consulter les conditions de son contrat avant de faire une consommation excessive de ses appels illimités.

Téléphonie mobile : comment se protéger du hors forfait ?

Le hors forfait peut peser fortement sur les factures téléphoniques et représenter un surcoût important. Bien heureusement, des solutions existent et permettent aux utilisateurs de limiter la casse. Concrètement, la meilleure chose à faire est de choisir un forfait mobile adapté à ses habitudes de communication. Par ailleurs, suivre sa consommation ou activer des notifications sur son téléphone peut également permettre de ne pas dépasser son forfait mobile.

Les principales astuces pour se protéger du hors forfait téléphonique : 

Bien estimer ses besoins en téléphonie pour éviter le hors forfait

La première chose à faire pour éviter le hors forfait est de définir ses besoins. Pour ce faire, les consommateurs peuvent utiliser l’application mobile de leur opérateur ou bien se connecter sur leur espace client en ligne via un navigateur. En règle générale, les communications peuvent être visualisées, de même que la consommation de data. Aussi, les factures consultables en PDF permettent de voir les coûts des appels en détail.

De nos jours, les offres de téléphonie mobile sont extrêmement variées. Les consommateurs peuvent choisir des abonnements spécifiques pour l’étranger par exemple. En outre, les utilisateurs peuvent opter pour un forfait bloqué, comme ça aucune chance de dépasser son abonnement initial. Il existe des offres idéales pour éviter le hors forfait dans certains cas de figure particuliers comme les forfaits mobiles internationaux ou encore les forfaits mobiles avec de grosses enveloppes data.

Les points de vigilance pour estimer ses besoins en téléphonie mobile : 

• les volumes d’appels passés chaque mois ;

• la quantité de SMS et de MMS envoyés ;

• la data utilisée mensuellement ;

• les besoins en termes de communications à l’étranger.

À noter que les forfaits mobiles peuvent être avec ou sans engagement. En cas de forfait mobile sans engagement, les consommateurs peuvent changer leur offre à tout moment. Choisir un forfait mobile adapté à ses habitudes de consommation est la meilleure manière de ne pas avoir de hors forfait. En effet, si les options incluses dans le contrat permettent par exemple de téléphoner à l’étranger, les appels ne résulteront pas en surcoût à la fin du mois.

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Se protéger du hors forfait : l’importance de suivre régulièrement sa consommation de data

L’une des solutions les plus efficaces pour éviter le hors forfait est de suivre sa consommation régulièrement. Pour ce faire, les utilisateurs peuvent se rendre sur leur espace client en ligne. Le service est disponible à tout moment, chez la plupart des opérateurs de téléphonie. De cette manière, les abonnés peuvent consulter leur consommation en direct.

En outre, les opérateurs proposent généralement une application mobile disponible directement depuis le smartphone. Les abonnés peuvent ainsi utiliser leur application mobile pour suivre leur consommation. Les opérateurs historiques proposent des applications très pratiques pour pouvoir garder un œil sur la consommation de data ainsi que sur les communications. C’est notamment le cas d’Orange et SFR et de leurs filiales sans engagement Sosh et RED by SFR. Bouygues Telecom propose également une application pour suivre la consommation en direct depuis son espace client Bouygues.

Activer des notifications spécifiques pour être prévenu en cas de dépassement de forfait

En dernier recours, il est possible d’activer les notifications pour éviter de faire du hors forfait. En effet, la plupart des opérateurs de téléphonie proposent de mettre en place des alertes. Autrement dit, les abonnés reçoivent des notifications lorsqu’ils dépassent leur forfait mobile. Généralement, ces notifications sont envoyées sous la forme d’un SMS.

Pour activer ses alertes de consommation, les abonnés doivent se rendre dans les paramètres de leur smartphone. Il suffit d’activer cette option pour recevoir une notification alertant de l’état du forfait mobile lorsque les limites sont atteintes. Cette option peut également se retrouver dans les applications de service client, avec le suivi de consommation en direct.

Réclamation et demande de remboursement de hors forfait : comment faire ?

Bien que cela soit relativement rare, il est possible que le surcoût appliqué par un opérateur de téléphonie ne soit pas justifié. Dans ce cas, les abonnés peuvent faire une réclamation auprès de leur opérateur, en fournissant les pièces justificatives nécessaires, et demander le remboursement du hors forfait. La plupart du temps, les opérateurs demandent une copie de la facture concernée pour pouvoir vérifier si le hors forfait est bien erroné. La procédure de réclamation varie évidemment en fonction de chaque opérateur mobile, mais les étapes à suivre sont plus ou moins similaires.

La réclamation auprès des opérateurs est la seule manière de pouvoir éventuellement percevoir un remboursement du hors forfait. Dans le cas où le consommateur est certain que le dépassement est attribué par erreur, il est essentiel de formuler la réclamation. Autrement, la facture sera débitée comme d’habitude sur le compte en banque de l’abonné.

Voici les étapes à suivre pour faire une demande de réclamation auprès d’un opérateur :

1. contacter l’opérateur concerné via les différents canaux de communication disponibles ;
2. favoriser le courrier postal ;
3. joindre les pièces justificatives nécessaires (factures).

Certains opérateurs permettent aux consommateurs d’ouvrir des lettres de réclamation directement en ligne. Quoi qu’il en soit, il convient d’adopter une attitude cordiale en développant les bons arguments pour mettre toutes les chances de son côté. Dans tous les cas, si les justificatifs prouvent que le hors forfait n’est pas justifié, le remboursement sera effectué sans problème.