Comment changer d'opérateur internet ou d'offre sans coupure ?

Changer d’abonnement internet sans coupure : les différents cas de résiliation

Les foyers qui souhaitent résilier une offre internet le font pour diverses raisons. Il peut s’agir d’un déménagement, d’une opportunité promotionnelle, ou encore du souhait de profiter de meilleurs débits. Quel que soit son motif, la résiliation s’effectue généralement par lettre recommandée auprès du fournisseur. La restitution du matériel intervient juste avant la rupture du contrat. Cependant, ce schéma traditionnel peut varier selon les situations.

Comment résilier une box internet et changer de fournisseur sans coupure ?

Le cas du changement d’opérateur internet présente plus de risques de coupures. En effet, les opérateurs ne dialoguent pas toujours entre eux pour gérer la transition. Cela donne lieu à des moments de flottement où la connexion est parfois rompue. Toutefois, si les consommateurs respectent bien les étapes de résiliation, tout se passe très bien.

Ainsi, pour résilier une box internet et changer de fournisseur, il faut :

1. commencer par déterminer l’offre internet à souscrire par la suite et vérifier son éligibilité à cette offre ;
2. prévenir le fournisseur actuel de son désir de résilier sa box ;
3. souscrire la nouvelle offre en moyenne 15 jours avant la rupture du précédent contrat ;
4. demander la portabilité de la ligne téléphonique actuelle si nécessaire ;
5. activer sa nouvelle box internet dès que possible.

Ce n’est qu’en effectuant ces démarches dans l’ordre que le foyer bénéficiera d’Internet en continu. À l’inverse, si les consommateurs résilient sans s’abonner à un nouveau fournisseur, leur connexion ne fonctionnera plus. Il n’est effectivement pas possible de conserver une box internet après rupture du contrat. L’opérateur récupère toujours les équipements fournis, sous peine d’exiger des frais.

Modifier son offre internet en conservant son fournisseur et sa connexion

Un autre cas de coupure internet survient régulièrement, en particulier lors de déménagements. Il s’agit cette fois de modifier son offre internet sans changer d’opérateur. La démarche s’effectue en conservant le même compte client et la même ligne. Néanmoins, les abonnés tâtonnent encore sur ce plan et commettent parfois des erreurs. Ces vices de procédures donnent lieu à des coupures internet qui pénalisent les clients. En effet, ils continuent de payer leur abonnement mais ne peuvent l’utiliser.

Pour éviter de se retrouver dans cette situation, il convient de :

• communiquer avec précision à son FAI les dates de déménagement ;

• solliciter le service client du fournisseur afin qu’il accompagne la modification de l’offre internet ;

• vérifier son éligibilité à la nouvelle offre en concertation avec le FAI ;

• respecter les dates de mise en service de l’abonnement et de changement des équipements ;

• s’assurer de la portabilité de la ligne de téléphone fixe.

Ces précautions jouent un rôle essentiel dans la limitation des risques de coupure. Le fait de s’associer au FAI pour réaliser ce type de démarche permet également de les mener à bien. En effet, il faut considérer le support client comme un partenaire indispensable de la gestion de son offre internet. Peu importe le fournisseur, c’est en concertation que ces procédures doivent avoir lieu.

Résilier ou changer de box : nos conseils pour éviter la coupure internet

Maintenant que les étapes à respecter sont claires, il faut encore décrire plus en détail quelques démarches. Certaines questions restent en effet sans réponse, par exemple : comment calculer les délais entre résiliation et souscription ? Ou encore : comment réaliser la portabilité de sa ligne téléphonique ? Ces interrogations liées aux potentielles coupures internet exigent des réponses précises. Voici donc quelques conseils pour accompagner la résiliation ou le changement de box internet.

Quels délais respecter entre la résiliation et la souscription d’une offre internet ?

Concernant les coupures internet, tout se joue en termes de délais. Les consommateurs ont souvent du mal à anticiper le temps de mise en service d’un abonnement. Ils pensent pouvoir résilier leur offre internet rapidement, sans se soucier de celle qui prendra le relais. Généralement, il faut pourtant compter entre 1 mois et 10 jours pour ouvrir un nouveau contrat internet. Cette marge dépend des travaux à réaliser pour assurer la connexion internet.

En ce sens, plusieurs problèmes peuvent ralentir l’ouverture de la ligne :

• un raccordement encore incomplet, notamment pour la fibre optique ;

• une ligne non ouverte par le précédent propriétaire du logement ;

• des câbles endommagés ou dysfonctionnels ;

• un incident lié au fournisseur ou à son réseau internet.

Pour toutes ces raisons, les clients ont intérêt à conserver leur offre internet précédente pendant un temps. Cela permet de garantir une transition plus souple et sans coupure. Mieux vaut payer deux box internet pendant quelques semaines que de ne plus pouvoir se connecter du tout. En outre, la vérification de l’éligibilité en amont permet aussi de réduire les délais. Les futurs abonnés ont alors l’opportunité de réaliser des travaux avant la mise en service de la nouvelle box.

Tout savoir sur la portabilité et le transfert d’une ligne fixe sans coupure

En parallèle de la modification d’un abonnement internet, il faut se soucier du devenir de la ligne fixe. La plupart des téléphones fixes actuels sont en effet raccordés à Internet. Il s’agit non plus de numéros dits géographiques, mais bien virtuels. Cela se traduit par un passage du 01, 02, 03, 04 ou 05 à un numéro en 08 ou 09. Pour ces identifiants, il n’y a pas de problème de portabilité, car la ligne accompagne la box internet. Ainsi, en cas de déménagement, les abonnés peuvent conserver un numéro en 08 ou 09.

Pour ce qui est des numéros de téléphone avec NDI (Numéro de désignation d’installation), la démarche se complique. Les indicatifs sont alors liés à une zone géographique en Hexagone. Seuls les clients qui demeurent dans cette même zone peuvent conserver leur numéro fixe.

De même que des coupures internet peuvent se produire, une coupure de la ligne fixe intervient parfois. Elle s’explique par différentes raisons :

• l’abonné n’a pas réalisé la portabilité de son numéro avant la résiliation ;

• le changement d’offre internet a entraîné une modification du numéro de téléphone.

Dans ces deux cas de figure, le foyer n’est plus joignable au même numéro fixe. Un autre identifiant a été attribué par l’opérateur et FAI, correspondant à la nouvelle offre internet.

Pour empêcher cette situation, les abonnés doivent faire transférer leur ligne téléphonique en même temps que leur box internet. Il leur faudra pour cela se munir du code RIO correspondant à la ligne. Les consommateurs l’obtiennent en téléphonant au 3179 depuis le téléphone à conserver. Grâce à ce code, un autre FAI peut récupérer le numéro du foyer et l’attribuer au nouvel abonnement. Il en va de même pour un changement d’offre chez le même fournisseur.

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Comment passer de l’ADSL à la fibre optique sans coupure internet ?

Le passage d’une technologie haut débit à une autre entraîne souvent des problèmes de coupures. Les abonnés ne savent pas forcément que deux prises différentes d’accès à Internet entrent en jeu. En effet, les box ADSL fonctionnent grâce à une prise téléphonique. Elles passent ainsi par le réseau de l’ex France Telecom. À l’inverse, les box fibre exigent une prise optique spécifique. Il est donc possible de posséder les deux pendant quelque temps.

Cette manœuvre demande toutefois de réunir certaines conditions pratiques :

• les numéros de lignes téléphoniques ADSL et fibre doivent être différents ;

• il faut avoir des équipements internet à la fois en ADSL et en fibre ;

• les deux abonnements doivent être encore actifs.

Le fait de conserver son offre internet ADSL durant quelques semaines permet d’éviter les coupures. Les habitants du logement s’assurent ainsi un accès au réseau avant la mise en service du nouveau contrat. Comme indiqué plus haut, les travaux de raccordement à la fibre peuvent prendre du temps. Mieux vaut donc ne pas résilier sa box internet ADSL trop vite. Celle-ci peut encore servir le foyer le temps d’établir la nouvelle connexion.

Que faire si une coupure internet survient malgré tout ?

Une coupure internet ne provient pas toujours d’un problème d’abonnement. Elle s’explique aussi par :

• une panne de courant ;

• un incident sur le réseau du fournisseur internet ;

• des dysfonctionnements au niveau de la box ou de la prise.

Il convient donc de vérifier d’abord toutes ces causes avant de contacter son FAI.

S’il est avéré que la coupure internet émane d’un conflit avec le fournisseur, différentes solutions se présentent. Les clients ont d’abord intérêt à joindre le service client du FAI pour comprendre la situation. Les conseillers pourront alors expliciter les raisons de la coupure et le comportement à adopter. Bien souvent, les consommateurs sont obligés de patienter pendant les délais de mise en service du contrat. Pour les accompagner durant ce temps, le FAI fournit parfois une box 4G.

À savoir que les fournisseurs internet ont des obligations contractuelles à respecter. Ainsi, si un FAI ne propose pas les débits et la connexion prévus à la mise en service, il peut être attaqué. En cas de préjudice, les consommateurs doivent se tourner vers les services de plainte. Ces procédures juridiques permettent de récupérer les frais d’abonnement avancés si la plainte est retenue. En outre, les clients ont également la possibilité de faire opposition au prélèvement automatique. L’absence de paiement poursuivra la coupure internet, mais accordera un peu de répit au foyer.

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