Litige opérateur mobile : qui contacter en cas de problème ?

Après une facture plus élevée que nécessaire ou une absence prolongée de service sans dédommagement, par exemple, les abonnés des opérateurs sont en litige avec ces derniers. Dans cette situation, il ne faut pas précipiter les choses. Respecter la procédure est souvent la meilleure façon de régler le problème.

La première chose à faire est de bien faire savoir à l’opérateur que vous connaissez ladite procédure. Elle est détaillée dans ce guide avec toutes les informations nécessaires pour résoudre un litige aussi rapidement que possible.

Quelles sont les étapes à respecter en cas de litige avec un opérateur mobile ?

En cas de litige avec son opérateur mobile ou son fournisseur d’accès à Internet, quelles sont les étapes à respecter ? Dans un premier temps, il faut contacter le service client de son opérateur. Si dans un délai d’un mois, le problème n’est pas résolu, ou sur invitation de ce service, il faut contacter le service consommateur. Ce n’est que si ces deux solutions échouent qu’il est possible de contacter d’autres services, le médiateur des télécoms d’abord, puis il est possible de saisir la justice.

Étape 1 : contacter le service client de son opérateur mobile ou internet

En cas de conflit avec son opérateur mobile, la première chose à faire est toujours de contacter le service client. Il est possible de contacter ce dernier directement par téléphone, ou encore par lettre recommandée. Le plus simple est cependant de commencer par contacter le service client par téléphone.

Voici les numéros de téléphones du service client des principaux opérateurs :

Il est essentiel d’être aussi précis que possible dans la description de son problème. S’il s’agit d’une facture, il ne faut pas hésiter à en demander le détail. En cas de panne, il faut signaler l’heure et la nature de celle-ci, éventuellement le code erreur affiché.

Pour les problèmes qui semblent les plus complexes, il convient de préférer un courrier recommandé au service client. Le traitement de la demande sera naturellement plus long, mais il peut aussi être plus approfondi. Si le service client ne parvient pas à apporter de solution satisfaisante, il faut alors prendre contact avec le service consommateur de son opérateur.

Étape 2 : envoyer un courrier au service consommateur

Le service consommateur des opérateurs est un service dédié aux problèmes les plus complexes. Il peut être contacté sur recommandation du service client, ou si ce dernier n’apporte pas de répondre rapide au problème rencontré. Pour contacter le service consommateur de son opérateur, il faut nécessairement écrire à ce dernier par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le traitement des demandes formulées au service consommateurs est généralement plus long qu’avec le service client. Généralement, cela prend entre une et deux semaines, mais cela peut aller jusqu’à quelques mois. Tout au plus, une réponse ne doit pas prendre plus de deux mois. Si le service consommateur dépasse ce délai ou n’apporte pas de réponse satisfaisante, il est possible saisir le médiateur des télécoms.

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L’opérateur ne donne pas satisfaction : saisir le médiateur des télécoms

En France, en cas de litige entre un consommateur et une entreprise, quelle que soit la raison du litige, il est possible de saisir un médiateur de la consommation. Il existe de nombreux médiateurs, chacun étant spécialisé dans un domaine précis. Ainsi, en cas de litige non résolu avec un opérateur, c’est vers le médiateur des télécoms qu’il faut se tourner.

Voici comment saisir le médiateur des télécoms en cas de litige avec un opérateur :

1. aller sur le site du médiateur des télécoms ;
2. se créer un espace consommateur ;
3. cliquer sur « Saisir le médiateur » ;
4. vérifier son éligibilité ;
5. compléter son dossier.

Il y a quelques conditions majeures à respecter pour qu’un dossier puisse être pris en charge. Ainsi, il faut confirmer avoir sollicité le service client ainsi que le service consommation. La dernière sollicitation de ce dernier doit être par écrit et daté d’au moins deux mois et de moins d’un an. Outre cela, toutes les causes de litige sont prises en charge par le médiateur des télécoms.

Une fois la saisine réalisée, il faut compter quelques semaines pour obtenir une réponse. La médiation prend fin quand l’abonné mobile et l’opérateur se mettent d’accord sur la résolution du litige. Si la médiation échoue (refus de la solution par l’un ou l’autre des partis), il reste le recours juridique.

La procédure judiciaire : le dernier recours en cas de litige avec un opérateur

Dans les cas les plus extrêmes, si la médiation échoue, il reste la possibilité d’une action en justice. Toutefois, pour engager ce genre de recours, il faut nécessairement avoir tenté de résoudre le litige à l’amiable avec l’opérateur et être passé par le médiateur des télécoms. Les plaintes déposées avant d’utiliser ces solutions peuvent aisément être rejetées.

Dans le cas des plaintes liées à des sommes inférieures à 5 000€, la procédure en place s’avère simplifiée. D’une part, l’abonné n’a pas besoin d’un avocat, et d’autre part, le dépôt de plainte se fait via un simple formulaire Cerfa. Une fois le dossier de plainte complété, il suffit de le déposer au tribunal de proximité (tribunal d’instance).

La demande n’est pas forcément étudiée rapidement. La procédure peut prendre plusieurs semaines ou quelques mois. Aussi, l’abonné peut lancer une procédure en référé. Cette procédure permet d’obtenir un jugement provisoire. Toutefois, cela est à réserver pour des sommes importantes, bien que toujours inférieures à 5 000€.

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Quelles sont les causes de litiges les plus courantes avec les opérateurs ?

Les sources de litiges entre les abonnés et les opérateurs sont assez variées. Cependant, il est possible de distinguer trois grands types de problèmes plus fréquents que d’autres. Le premier, ce sont les questions de facturation. Non résolus à l’amiable, ce sont les problèmes les plus susceptibles d’entrainer un recours judiciaire. Ensuite, il a les problèmes liés au raccordement de la fibre optique, et enfin, les litiges en lien avec divers types de pannes.

Les litiges liés à la facturation : comment comprendre et résoudre le problème ?

Les problèmes liés à la facturation sont sans doute parmi les problèmes les plus pénibles pour les abonnés. De fait, cela impose souvent de payer des frais qui ne sont pas justifiés, ou du moins qui ne sont pas clairement expliqués. Bien souvent, si on ne sait pas comment s’y prendre, ce genre litige peut mettre le consommateur dans une impasse.

La première chose à faire fasse à une facture plus importante que prévu, c’est de la comprendre en détail. Ainsi, il ne faut pas hésiter, avant de contester ladite facture, à demander des explications claires et précises, ainsi que le détail de ladite facture. L’opérateur ne peut pas refuser de transmettre ce détail à ses abonnés.

Une fois que l’origine de la surfacturation a été clarifiée, il est plus simple de la contester auprès de l’opérateur. Cette contestation doit être adressée directement au service client ou au service consommation. L’opérateur doit alors répondre dans un délai d’un mois. En cas d’erreur, une nouvelle facture peut être éditée, ou un remboursement peut être proposé, souvent sous forme d’avoir.

Raccordement sauvage de la fibre : un cas de litige majeur avec les fournisseurs d’accès

Une autre source principale de litige entre les abonnés et les opérateurs, ce sont les cas de raccordement sauvage à la fibre optique. Dans ce cas, il est question des abonnés qui sont débranchés pour permettre le raccordement à la fibre d’autres logements. Généralement, les abonnés déconnectés sont reconnectés dans un délai de quelques jours, mais cela peut prendre plus de temps.

Dans ce cas de figure, l’abonné est tout simplement privé de la majorité de ses services. Il est donc tout naturel de vouloir demander réparation directement auprès de l’opérateur lui-même. Cependant, l’opérateur peut être réticent à accorder une remise ou faire tout autre type de geste commercial. Il est alors possible de déclarer un litige et d’enclencher les procédures adéquates.

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Les litiges liés aux pannes et problèmes de services (non-respect du contrat)

Le dernier problème courant causant des litiges entre les abonnés et les opérateurs, ce sont les cas de pannes de services. La difficulté est ici de juger quand l’opérateur est réellement en tort. Il faut pouvoir démontrer que ce dernier n’a pas respecté le contrat d’abonnement. Aussi, il est important de bien connaître ce dernier.

Pour pouvoir tenir rigueur à l’opérateur de ses manquements, il faut ainsi souligner avec précisions les engagements qui n’ont pas été respectés. Une fois ces manquements bien cernés, il faut contacter le service client pour les évoquer et demander réparation. Ensuite, il faut suivre la procédure présentée ci-dessus à la lettre.

Est-il possible de résilier son abonnement en cas de litige avec son opérateur ?

En cas de litige avec son opérateur, il est souvent soulevé la possibilité de résilier son forfait mobile. Cela est généralement possible, en particulier dans le cas où il s’agit d’un abonnement sans engagement de durée. C’est en revanche un peu plus compliqué si l’abonné est encore engagé auprès de l’opérateur lui-même.

S’il s’agit d’un abonnement sans engagement de durée, ou dont la période d’engagement est révolue, il suffit de demander la résiliation auprès de son service client. Cette dernière est sans frais pour tous les abonnements mobiles. Des frais de résiliation d’une cinquantaine d’euros sont possibles sur les abonnements internet. Toutefois, en cas de litige, si l’abonné peut prouver que l’opérateur n’a pas respecté ses engagements, il peut demander une résiliation sans frais.

Dans le cas d’un abonnement avec engagement, il faut négocier une résiliation sans frais avec le service client. Pour cela, il faut, là encore, mettre en avant les causes du litige avec l’opérateur et montrer qu’il n’a pas respecté ses engagements envers l’abonné. Si cela est refusé, l’abonné peut demander le remboursement des frais de résiliation dans la médiation ou dans la saisine du tribunal de proximité.

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Comment se faire aider et accompagner en cas de litige avec un opérateur ?

Connaître les démarches pour résoudre un litige avec un opérateur ne suffit pas toujours. Il est parfois compliqué d’entamer les démarches, de constituer son dossier ou de trouver les termes justes pour faire comprendre le problème à l’opérateur. C’est pourquoi il existe des organismes qui peuvent accompagner les abonnés dans ces démarches, à savoir les associations de consommateurs.

Les deux principales associations de consommateurs à contacter pour trouver de l’aide sont l’UFC-Que Choisir et 60 Millions de consommateurs. Ces deux organismes connaissent parfaitement les démarches et comment les approcher. Ils peuvent ainsi aider les abonnés en litige avec un opérateur à rédiger leur courrier de réclamation au service client et au service consommateur. Ils peuvent également accompagner dans la saisine du médiateur ou de la justice.

Voici où contacter les associations de consommateurs :